Zyxel Support Portal – Wie Sie den technischen Support kontaktieren

Dieser Artikel bietet eine klare und einfache Anleitung zur Nutzung des Zyxel Support Portals. Er erklärt, wie Sie Support-Tickets erstellen und verwalten, Ihre Produktgarantie prüfen und Garantieanfragen für RMA-Geräte einreichen können.

Wenn Sie ein MyZyxel-Konto erstellen, erhalten Sie Zugang zum Support-Ökosystem von Zyxel, einschließlich MyZyxel.com, support.zyxel.com und Nebula Control Center (NCC). Wenn Sie bereits ein MyZyxel-Konto haben, können Sie dieselben Anmeldedaten verwenden, um sich im Support Portal anzumelden.

Wie Sie Ihr Zyxel-Konto erstellen

Wenn Sie Probleme mit Ihrem Gerät haben, können Sie zu „Kontaktieren Sie uns“ gehen

Telefonischer Support – Verfügbar für registrierte Zyxel-Partner. Wenn Sie noch kein Partner sind, können Sie hier dem Zyxel Partnerprogramm beitreten: Jetzt für das Zyxel Partnerprogramm registrieren!

Vertrieb / Pre-Sales kontaktieren – Das Vertriebsteam kann bei kaufbezogenen Fragen und grundlegenden Produktinformationen helfen. Bei technischen Problemen wenden Sie sich bitte an das technische Support-Team.

Anfrage einreichen – Der Hauptweg, um den technischen Support zu erreichen oder eine RMA-Anfrage zu stellen. Sie können ein Ticket für Beratung, Fehlerbehebung oder spezifische Probleme eröffnen. Zwei Anfragetypen stehen zur Verfügung: Support und RMA.

Wichtig: Reichen Sie eine RMA-Anfrage nur ein, wenn Sie sich sicher sind, dass Ihr Gerät defekt ist und sich noch in der Garantiezeit befindet. Wenn Sie unsicher sind, eröffnen Sie zunächst ein reguläres Support-Ticket — unsere Spezialisten helfen Ihnen, das Gerät zu testen und zu bestimmen, ob eine RMA erforderlich ist. Für eine detaillierte, schrittweise Erklärung, wie Sie eine RMA anfordern, lesen Sie bitte den speziellen Artikel: „Vollständige Anleitung zur Zyxel RMA: Wie Sie die Garantie prüfen und einen Austausch beantragen.“

Bevor Sie eine Support-Anfrage einreichen

Bevor Sie Ihre Support-Anfrage absenden, ist es hilfreich zu verstehen, wie Ihr Fall bearbeitet wird.

Jede Support-Anfrage wird zunächst Ihrer lokalen Zyxel Kundenservice-Organisation (CSO) zugewiesen, wo erfahrene technische Support-Ingenieure das gemeldete Problem prüfen und untersuchen.

Die meisten Support-Anfragen werden direkt vom lokalen Support-Team gelöst. Wenn eine zusätzliche Produktanalyse oder die Einbindung der Technik erforderlich ist, wird der Fall mit der Zyxel-Zentrale (HQ) zur weiteren Untersuchung koordiniert. Dieser kooperative Ansatz unterstützt Aktivitäten wie Produktverhaltensanalysen, Firmware-Verbesserungen, Fehlerüberprüfungen, Feature-Bewertungen und andere technische Tätigkeiten, wenn nötig.

Während des gesamten Prozesses bleibt Ihre lokale CSO Ihr primärer Ansprechpartner, informiert Sie regelmäßig über den Stand Ihres Falls und kommuniziert alle Empfehlungen und Lösungen.

Verwendung des Garantieprüfers und Einreichen einer Support-Anfrage

Seriennummer eingeben – Geben Sie im Feld zur Garantieprüfung die Seriennummer Ihres Geräts ein und klicken Sie auf Prüfen. Das System zeigt das Ablaufdatum der Garantie, den Modellnamen und wichtige regionale Hinweise zur Garantieanwendbarkeit an.

Wichtig: Die Eingabe einer Seriennummer ist nicht erforderlich für servicebezogene oder allgemeine technische Fragen. Wenn Ihre Anfrage jedoch ein bestimmtes Gerät betrifft, geben Sie bitte dessen Seriennummer an, damit unser Team Ihnen gezielt helfen kann.

Nachdem die Garantie überprüft wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Prüfen und Fortfahren, um fortzufahren. Sie werden zur Hauptseite für Support-Anfragen weitergeleitet, wo Sie die Art der benötigten Unterstützung auswählen können.

• Wenn keine Nachricht zum Garantieablauf angezeigt wird, ist Ihr Gerät noch durch die Standardgarantie von Zyxel abgedeckt und Sie können mit der Garantie-Serviceanfrage fortfahren.

Wenn die Meldung „Ihre Produktgarantie ist abgelaufen“ angezeigt wird, zeigt das System an, dass das Gerät nicht mehr durch die Standardgarantie abgedeckt ist.

Hinweis: Wenn Sie glauben, dass Ihr Gerät noch unter Garantie steht, das Portal jedoch anzeigt, dass die Garantie abgelaufen ist, können Sie trotzdem eine Support-Anfrage einreichen. Unser Support-Team wird Ihren Fall prüfen und kann Sie bitten, einen Kaufnachweis (z. B. eine Rechnung) oder andere relevante Dokumente zur Überprüfung des Garantieanspruchs vorzulegen. Wenn die Garantie bestätigt wird, wird Ihre Anfrage entsprechend bearbeitet.

Anfrage einreichen – Nach der Garantieprüfung klicken Sie auf Anfrage einreichen, um fortzufahren. Diese Schaltfläche führt Sie zur Hauptoberfläche für Support-Anfragen, wo Sie die Art der benötigten Unterstützung auswählen können.

Wählen Sie „Ticket einreichen“ – Um den technischen Support zu kontaktieren, wählen Sie die Support-Option. Hier können Sie ein reguläres Support-Ticket für Fehlerbehebung, Diagnosen oder allgemeine Unterstützung eröffnen.
 

Füllen Sie anschließend alle Felder des Formulars aus und beschreiben Sie das aufgetretene Problem oder Ihre Frage ausführlich.

После заполенения формы Вы будете перенапрвлены на страницу где увидите свой новооткрытый тике и другие данные по тикуту, так же тут вы можете вести дальнейшую, переписку , видить стату тикета, ответы тех поддержки.....

Статусы заявки

	Offen – zeigt an, dass ein Ticket einem Agenten zugewiesen wurde und in Bearbeitung ist. Es wartet auf eine Aktion des Agenten. Sie können alle offenen Tickets über die Ansicht „Offene Tickets“ sehen.
	Warten auf Ihre Antwort – zeigt an, dass der Agent auf weitere Informationen vom Anfragenden wartet. Sie können alle Tickets über die Ansicht „Warten auf Ihre Antwort “ sehen. Wenn der Anfragende antwortet und ein neuer Kommentar hinzugefügt wird, wird der Ticketstatus automatisch auf „Offen“ zurückgesetzt.
	Gelöst – Dieser Status ist einzigartig, da er entweder manuell oder automatisch unter folgenden Umständen gesetzt werden kann:

Ticket-Schließung und Status „Gelöst“:

• Wenn während der Ticketerstellung ein hilfreicher Artikel in der vorgeschlagenen Liste gefunden wird und Sie das Ticket schließen, wird es automatisch als „Gelöst“ markiert.
• Wenn ein Ticket über einen längeren Zeitraum im Status „Warten auf Ihre Antwort“ ohne Rückmeldung vom Antragsteller verbleibt, wird es ebenfalls automatisch als „Gelöst“ markiert.
• Support-Mitarbeiter können ein Ticket manuell als „Gelöst“ markieren, wenn keine weitere Unterstützung erforderlich ist.

Unabsichtliches Schließen eines Tickets:

• Wenn ein Support-Mitarbeiter versehentlich ein Ticket schließt, können Sie innerhalb des Tickets eine Nachricht senden, und es wird automatisch wieder geöffnet.

Wie finde ich meine Tickets im Zyxel Support Portal?

• Sie können Ihre Support-Anfragen verfolgen und darauf zugreifen, indem Sie auf Ihr Profil-Symbol im Support Service Center oben rechts auf jeder Help Center-Seite klicken und dann „Meine Aktivitäten“ auswählen.

• Sie finden alle Ihre Support-Anfragen unter „Mein Konto“ > „Meine Aktivitäten“. Um auf ein Ticket zu antworten, scrollen Sie nach unten und klicken auf „Zur Unterhaltung hinzufügen“. Sie erhalten auch eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn eine Antwort vorliegt, sodass Sie nicht manuell nachsehen müssen.

Fehlerbehebung bei Portal-Problemen:

• Browser-Kompatibilität: Stellen Sie sicher, dass Sie einen der unterstützten Browser verwenden (Chrome, Firefox, Safari oder Edge).
• Browser aktualisieren: Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser auf dem neuesten Stand ist. Wenn Probleme weiterhin bestehen, versuchen Sie einen anderen aktuellen Browser.
• Cache leeren: Das Leeren des Caches und ein Neustart des Browsers können Probleme mit dem Portal beheben.