Zyxel Support Portal - Как да се свържете с техническа поддръжка

Тази статия предоставя ясен и прост наръчник за използване на Zyxel Support Portal. Тя обяснява как да създавате и управлявате заявки за поддръжка, как да проверите гаранцията на вашия продукт и как да подадете заявки за гаранционно обслужване за RMA устройства.

Когато създадете акаунт в MyZyxel, получавате достъп до екосистемата за поддръжка на Zyxel, включително MyZyxel.com, support.zyxel.com и Nebula Control Center (NCC). Ако вече имате акаунт в MyZyxel, можете да използвате същите данни за вход, за да влезете в Support Portal.

Как да създадете своя Zyxel акаунт

Ако имате проблеми с вашето устройство, можете да отидете на „Свържете се с нас“

Телефонна поддръжка – Налична за регистрирани Zyxel партньори. Ако все още не сте партньор, можете да се присъедините към Zyxel Partner Program тук: Регистрирайте се за Zyxel Partner сега!

Свържете се с отдел Продажби / Предварителни продажби – Екипът по продажбите може да помогне с въпроси, свързани с покупката и основна информация за продуктите. За технически въпроси, моля, свържете се с техническата поддръжка.

Подайте заявка – Основният начин да се свържете с техническата поддръжка или да подадете заявка за RMA. Можете да отворите тикет за консултация, отстраняване на проблеми или конкретни въпроси. Налични са два вида заявки: Поддръжка и RMA.

Важно: Подайте заявка за RMA само ако сте сигурни, че вашето устройство е дефектно и все още е в гаранция. Ако не сте сигурни, първо отворете стандартен тикет за поддръжка — нашите специалисти ще ви помогнат да тествате устройството и да определите дали е необходим RMA. За подробно, стъпка по стъпка обяснение как да заявите RMA, моля, вижте специалната статия: “Пълен наръчник за Zyxel RMA: Как да проверите гаранцията и да поискате замяна.”

Преди да подадете заявка за поддръжка

Преди да подадете заявката си за поддръжка, полезно е да разберете как ще бъде обработен вашият случай.

Всяка заявка за поддръжка първо се възлага на местната организация за обслужване на клиенти на Zyxel (CSO), където опитни инженери по техническа поддръжка преглеждат и изследват съобщения проблем.

Повечето заявки за поддръжка се решават директно от местния екип за поддръжка. Когато е необходим допълнителен анализ на продукта или намеса на инженерния екип, случаят се координира с централата на Zyxel (HQ) за по-нататъшно разследване. Този съвместен подход подпомага дейности като анализ на поведението на продукта, подобрения на фърмуера, проверка на бъгове, оценка на функции и други свързани с инженерството дейности, когато е необходимо.

През целия процес вашият местен CSO остава основната ви точка за контакт, предоставя редовни актуализации по вашия случай и комуникира всички препоръки и решения.

Използване на проверката на гаранцията и подаване на заявка за поддръжка

Въведете сериен номер - В полето за проверка на гаранцията въведете серийния номер на вашето устройство и кликнете Провери. Системата ще покаже датата на изтичане на гаранцията, името на модела и важни регионални бележки относно приложимостта на гаранцията.

Важно: Въвеждането на сериен номер не е задължително за въпроси, свързани с обслужване или общи технически въпроси. Въпреки това, ако вашата заявка се отнася за конкретно устройство, моля, посочете неговия сериен номер, за да можем да ви помогнем точно.

След като гаранцията бъде проверена, кликнете бутона Провери и продължи, за да продължите. Ще бъдете пренасочени към основната страница за заявки за поддръжка, където можете да изберете вида помощ, която ви е необходима.

• Ако не се покаже съобщение за изтичане на гаранцията, вашето устройство все още е покрито от стандартната гаранция на Zyxel и можете да продължите с искането за гаранционно обслужване.

Ако се покаже съобщението "Гаранцията на вашия продукт е изтекла", системата индикира, че устройството вече не е покрито от стандартната гаранция.

Забележка: Ако смятате, че устройството ви все още е в гаранция, но порталът показва, че гаранцията е изтекла, все пак можете да подадете заявка за поддръжка. Нашият екип за поддръжка ще прегледа вашия случай и може да поиска от вас да предоставите доказателство за покупка (като фактура) или други релевантни документи за потвърждаване на гаранционния статус. Ако гаранцията бъде потвърдена, вашата заявка ще бъде обработена съответно.

Подайте заявка - След проверка на гаранцията, кликнете Подайте заявка, за да продължите. Този бутон ви отвежда до основния интерфейс за заявки за поддръжка, където можете да изберете вида помощ, от която се нуждаете.

Изберете "Подайте тикет" - За да се свържете с техническата поддръжка, изберете опцията Поддръжка. Тук можете да отворите обикновен тикет за поддръжка за отстраняване на проблеми, диагностика или обща помощ.
 

След това, моля, попълнете всички полета във формуляра, като подробно опишете проблема, с който сте се сблъскали, или въпроса, който ви интересува.

След попълване на формуляра ще бъдете пренасочени към страница, където ще видите новооткрития си тикет и други данни за тикета, също така тук можете да водите по-нататъшна кореспонденция, да виждате статуса на тикета, отговорите от техническата поддръжка.....

Статуси на заявката

	Отворен - означава, че тикетът е възложен на агент и е в процес на работа. Очаква действие от агента. Можете да видите всички отворени тикети чрез изгледа Open Tickets.
	Очаква ваш отговор - означава, че агентът чака допълнителна информация от заявителя. Можете да видите всички тикети чрез изгледа "Очаква ваш отговор" . Когато заявителят отговори и се добави нов коментар, статусът на тикета автоматично се нулира на "Отворен".
	Решен - Този статус е уникален, тъй като може да бъде зададен ръчно или автоматично при следните обстоятелства:

Затваряне на тикет и статус „Решен“:

• Ако по време на създаването на тикет бъде намерена полезна статия от предложените и вие затворите тикета, той автоматично ще бъде маркиран като "Решен".
• Ако тикетът е в статус "Очаква ваш отговор" за дълъг период без отговор от заявителя, той също автоматично ще бъде маркиран като "Решен".
• Персоналът по поддръжката може ръчно да маркира тикет като "Решен", когато вече не е необходима допълнителна помощ.

Случайно затваряне на тикет:

• Ако служител на поддръжката случайно затвори тикет, можете да изпратите съобщение в тикета и той автоматично ще бъде отворен отново.

Как мога да намеря моите тикети в Zyxel Support Portal?

• Можете да проследявате и достъпвате вашите заявки за поддръжка, като кликнете върху иконата на профила си в нашия Център за поддръжка в горния десен ъгъл на всяка страница от Помощния център, след което кликнете на "Моите дейности"

• Можете да намерите всички ваши заявки за поддръжка под "Моят акаунт" > "Моите дейности." За да отговорите на тикет, превъртете надолу и кликнете "добави към разговора". Също така ще получите известие по имейл, когато има отговор, така че не е нужно да проверявате ръчно.

Отстраняване на проблеми с портала:

• Съвместимост на браузъра: Уверете се, че използвате един от поддържаните браузъри (Chrome, Firefox, Safari или Edge).
• Актуализирайте браузъра: Уверете се, че браузърът ви е актуален, и ако проблемите продължават, опитайте с друг, актуален браузър.
• Изчистете кеша: Изчистването на кеша и рестартирането на браузъра може да реши проблеми с портала.