Portale di Supporto Zyxel - Come contattare il supporto tecnico

Questo articolo fornisce una guida chiara e semplice all'uso del Portale di Supporto Zyxel. Spiega come creare e gestire ticket di supporto, verificare la garanzia del prodotto e inviare richieste di garanzia per dispositivi RMA.

Quando crei un account MyZyxel, ottieni accesso all'ecosistema di supporto Zyxel, inclusi MyZyxel.com, support.zyxel.com e Nebula Control Center (NCC). Se hai già un account MyZyxel, puoi utilizzare le stesse credenziali per accedere al Portale di Supporto.

Come Creare il Tuo Account Zyxel

Se hai problemi con il tuo dispositivo, puoi andare su “Contattaci”

Supporto Telefonico – Disponibile per Partner Zyxel registrati. Se non sei ancora un partner, puoi aderire al Programma Partner Zyxel qui: Registrati Ora come Partner Zyxel!

Contatta Vendite / Pre-Vendite – Il team commerciale può assisterti con domande relative all'acquisto e informazioni di base sul prodotto. Per qualsiasi problema tecnico, contatta il team di supporto tecnico.

Invia richiesta – Il modo principale per contattare il supporto tecnico o inviare una richiesta RMA. Puoi aprire un ticket per consulenza, risoluzione problemi o questioni specifiche. Sono disponibili due tipi di richieste: Supporto e RMA.

Importante: Invia una richiesta RMA solo se sei sicuro che il tuo dispositivo sia difettoso e ancora in garanzia. Se non sei sicuro, apri prima un ticket di supporto standard — i nostri specialisti ti aiuteranno a testare il dispositivo e determinare se è necessaria una RMA. Per una spiegazione dettagliata e passo dopo passo su come richiedere una RMA, consulta l'articolo dedicato: “Guida Completa alla RMA Zyxel: Come Verificare la Garanzia e Richiedere una Sostituzione.”

Prima di Inviare una Richiesta di Supporto

Prima di inviare la tua richiesta di supporto, è utile capire come verrà gestito il tuo caso.

Ogni richiesta di supporto viene prima assegnata alla tua organizzazione locale di assistenza clienti Zyxel (CSO), dove ingegneri di supporto tecnico esperti esaminano e investigano il problema segnalato.

La maggior parte delle richieste di supporto viene risolta direttamente dal team di supporto locale. Quando è necessaria un'analisi aggiuntiva del prodotto o l'intervento dell'ingegneria, il caso viene coordinato con la sede centrale Zyxel (HQ) per ulteriori indagini. Questo approccio collaborativo supporta attività quali analisi del comportamento del prodotto, miglioramenti del firmware, verifica di bug, valutazione delle funzionalità e altre attività correlate all'ingegneria quando necessario.

Durante l'intero processo, il tuo CSO locale rimane il tuo punto di contatto principale, fornisce aggiornamenti regolari sul tuo caso e comunica tutte le raccomandazioni e risoluzioni.

Utilizzo del Controllo Garanzia e Invio di una Richiesta di Supporto

Inserisci il Numero di Serie - Nel campo di controllo garanzia, digita il numero di serie del tuo dispositivo e clicca su Controlla. Il sistema mostrerà la data di scadenza della garanzia, il nome del modello e note regionali importanti sull'applicabilità della garanzia.

Importante: L'inserimento del numero di serie non è obbligatorio per domande di tipo servizio o tecniche generali. Tuttavia, se la tua richiesta riguarda un dispositivo specifico, fornisci il suo numero di serie affinché il nostro team possa assisterti con precisione.

Una volta verificata la garanzia, clicca sul pulsante Controlla e Continua per procedere. Verrai reindirizzato alla pagina principale per la richiesta di supporto, dove potrai scegliere il tipo di assistenza di cui hai bisogno.

• Se non viene mostrato alcun messaggio di scadenza della garanzia, il tuo dispositivo è ancora coperto dalla garanzia standard Zyxel e puoi procedere con la richiesta di servizio in garanzia.

Se viene visualizzato il messaggio "La garanzia del tuo prodotto è terminata", il sistema indica che il dispositivo non è più coperto dalla garanzia standard.

Nota: Se ritieni che il tuo dispositivo sia ancora in garanzia ma il portale mostra che la garanzia è scaduta, puoi comunque inviare una richiesta di supporto. Il nostro team di supporto esaminerà il tuo caso e potrà chiederti di fornire la prova d'acquisto (come una fattura) o altri documenti rilevanti per verificare lo stato della garanzia. Se la garanzia viene confermata, la tua richiesta sarà gestita di conseguenza.

Invia Richiesta - Dopo aver verificato la garanzia, clicca su Invia richiesta per continuare. Questo pulsante ti porterà all'interfaccia principale per la richiesta di supporto dove potrai scegliere il tipo di assistenza necessaria. 

Seleziona "Invia un Ticket" - Per contattare il supporto tecnico, scegli l'opzione Supporto. Qui puoi aprire un ticket di supporto regolare per risoluzione problemi, diagnostica o assistenza generale.
 

Successivamente, compila tutti i campi del modulo, descrivendo in dettaglio il problema riscontrato o la domanda di tuo interesse.

Dopo aver compilato il modulo verrai reindirizzato a una pagina dove potrai vedere il tuo ticket appena aperto e altri dati relativi al ticket; qui puoi anche continuare la corrispondenza, vedere lo stato del ticket, le risposte del supporto tecnico...

Stati della richiesta

	Aperto - indica che un ticket è stato assegnato a un agente ed è in corso. È in attesa di azione da parte dell'agente. Puoi visualizzare tutti i ticket aperti utilizzando la vista Ticket Aperti.
	In attesa della tua risposta - indica che l'agente sta aspettando ulteriori informazioni dal richiedente. Puoi visualizzare tutti i ticket usando la vista "In attesa della tua risposta" . Quando il richiedente risponde e viene aggiunto un nuovo commento, lo stato del ticket viene automaticamente reimpostato su "Aperto".
	Risolto - Questo stato è particolare in quanto può essere impostato manualmente o automaticamente nelle seguenti circostanze:

Chiusura del Ticket e Stato Risolto:

• Se durante la creazione di un ticket viene trovato un articolo utile nella lista suggerita e chiudi il ticket, questo verrà automaticamente contrassegnato come "Risolto."
• Se un ticket rimane nello stato "In attesa della tua risposta" per molto tempo senza risposta dal richiedente, verrà anch'esso automaticamente contrassegnato come "Risolto."
• Il personale di supporto può contrassegnare manualmente un ticket come "Risolto" una volta che non è più necessaria ulteriore assistenza.

Chiusura Accidentale del Ticket:

• Se un membro del personale di supporto chiude accidentalmente un ticket, puoi inviare un messaggio all'interno del ticket e questo verrà riaperto automaticamente.

Come posso trovare i miei ticket nel Portale di Supporto Zyxel?

• Puoi monitorare e accedere alle tue richieste di supporto cliccando sull'icona del tuo profilo nel nostro Centro Servizi di Supporto in alto a destra in qualsiasi pagina del Centro Assistenza, quindi clicca su "Le mie attività"

• Puoi trovare tutte le tue richieste di supporto sotto "Il mio account" > "Le mie attività." Per rispondere a un ticket, scorri verso il basso e clicca su "aggiungi alla conversazione". Riceverai anche una notifica via email quando c'è una risposta, quindi non è necessario controllare manualmente.

Risoluzione Problemi del Portale:

• Compatibilità del Browser: Assicurati di utilizzare uno dei browser supportati (Chrome, Firefox, Safari o Edge).
• Aggiorna il Browser: Assicurati che il tuo browser sia aggiornato; se i problemi persistono, prova a usare un browser diverso e aggiornato.
• Pulisci la Cache: Cancellare la cache e riavviare il browser può risolvere problemi con il portale.