Portal de Soporte Zyxel - Cómo contactar con soporte técnico

Este artículo proporciona una guía clara y sencilla para usar el Portal de Soporte Zyxel. Explica cómo crear y gestionar tickets de soporte, verificar la garantía de su producto y enviar solicitudes de garantía para dispositivos RMA.

Cuando crea una cuenta MyZyxel, obtiene acceso al ecosistema de soporte de Zyxel, que incluye MyZyxel.com, support.zyxel.com y Nebula Control Center (NCC). Si ya tiene una cuenta MyZyxel, puede usar las mismas credenciales para iniciar sesión en el Portal de Soporte.

Cómo Crear Su Cuenta Zyxel

Si tiene problemas con su dispositivo, puede ir a “Contáctenos”

Soporte Telefónico – Disponible para socios Zyxel registrados. Si aún no es socio, puede unirse al Programa de Socios Zyxel aquí: Regístrese Ahora Como Socio Zyxel!

Contactar Ventas / Pre-Ventas – El equipo de ventas puede ayudar con preguntas relacionadas con compras e información básica del producto. Para cualquier problema técnico, por favor contacte al equipo de soporte técnico.

Enviar solicitud – La forma principal de contactar con soporte técnico o enviar una solicitud RMA. Puede abrir un ticket para consulta, resolución de problemas o problemas específicos. Hay dos tipos de solicitud disponibles: Soporte y RMA.

Importante: Envíe una solicitud RMA solo si está seguro de que su dispositivo está defectuoso y aún está bajo garantía. Si no está seguro, primero abra un ticket de soporte estándar — nuestros especialistas le ayudarán a probar el dispositivo y determinar si es necesario un RMA. Para una explicación detallada y paso a paso de cómo solicitar un RMA, consulte el artículo dedicado: “Guía Completa de RMA Zyxel: Cómo Verificar la Garantía y Solicitar un Reemplazo.”

Antes de Enviar una Solicitud de Soporte

Antes de enviar su solicitud de soporte, es útil entender cómo se manejará su caso.

Cada solicitud de soporte se asigna primero a su Organización Local de Servicio al Cliente Zyxel (CSO), donde ingenieros de soporte técnico experimentados revisan e investigan el problema reportado.

La mayoría de las solicitudes de soporte se resuelven directamente por el equipo local de soporte. Cuando se requiere análisis adicional del producto o participación de ingeniería, el caso se coordina con la sede central de Zyxel (HQ) para una investigación más profunda. Este enfoque colaborativo apoya actividades como análisis del comportamiento del producto, mejoras de firmware, verificación de errores, evaluación de funciones y otras actividades relacionadas con ingeniería cuando sea necesario.

Durante todo el proceso, su CSO local sigue siendo su punto de contacto principal, proporciona actualizaciones regulares sobre su caso y comunica todas las recomendaciones y resoluciones.

Uso del Verificador de Garantía y Envío de una Solicitud de Soporte

Ingrese el Número de Serie - En el campo de verificación de garantía, escriba el número de serie de su dispositivo y haga clic en Verificar. El sistema mostrará la fecha de expiración de la garantía, el nombre del modelo y notas regionales importantes sobre la aplicabilidad de la garantía.

Importante: Ingresar un número de serie no es obligatorio para preguntas relacionadas con el servicio o consultas técnicas generales. Sin embargo, si su solicitud se refiere a un dispositivo específico, por favor proporcione su número de serie para que nuestro equipo pueda asistirle con precisión.

Una vez verificada la garantía, haga clic en el botón Verificar y Continuar para proceder. Será redirigido a la página principal de solicitud de soporte, donde podrá elegir el tipo de asistencia que requiere.

• Si no se muestra mensaje de expiración de garantía, su dispositivo aún está cubierto por la garantía estándar de Zyxel y puede continuar con la solicitud de servicio de garantía.

Si se muestra el mensaje "La garantía de su producto ha finalizado", el sistema indica que el dispositivo ya no está cubierto por la garantía estándar.

Nota: Si cree que su dispositivo aún está bajo garantía pero el portal muestra que la garantía ha expirado, aún puede enviar una solicitud de soporte. Nuestro equipo de soporte revisará su caso y puede solicitarle que proporcione prueba de compra (como una factura) u otros documentos relevantes para verificar el estado de la garantía. Si se confirma la garantía, su solicitud será procesada en consecuencia.

Enviar Solicitud - Después de verificar la garantía, haga clic en Enviar solicitud para continuar. Este botón lo lleva a la interfaz principal de solicitud de soporte donde puede elegir el tipo de asistencia que necesita. 

Seleccione "Enviar un Ticket" - Para contactar con soporte técnico, elija la opción Soporte. Aquí puede abrir un ticket de soporte regular para resolución de problemas, diagnóstico o asistencia general.
 

Luego, por favor complete todos los campos del formulario, describiendo en detalle el problema que encontró o la pregunta que desea realizar.

Después de completar el formulario será redirigido a una página donde verá su ticket recién abierto y otros datos del ticket, además aquí puede continuar la correspondencia, ver el estado del ticket, respuestas del soporte técnico...

Estados de la solicitud

	Abierto - indica que un ticket ha sido asignado a un agente y está en progreso. Está esperando acción por parte del agente. Puede ver todos los tickets abiertos usando la vista de Tickets Abiertos.
	Esperando su respuesta - indica que el agente está esperando más información del solicitante. Puede ver todos los tickets usando la vista "Esperando su respuesta" . Cuando el solicitante responde y se añade un nuevo comentario, el estado del ticket se restablece automáticamente a "Abierto".
	Resuelto - Este estado es único ya que puede establecerse manual o automáticamente bajo las siguientes circunstancias:

Cierre del Ticket y Estado Resuelto:

• Si se encuentra un artículo útil en la lista sugerida mientras se crea un ticket, y usted cierra el ticket, se marcará automáticamente como "Resuelto".
• Si un ticket está en estado "Esperando su respuesta" por mucho tiempo sin respuesta del solicitante, también se marcará automáticamente como "Resuelto".
• El personal de soporte puede marcar manualmente un ticket como "Resuelto" una vez que no se requiera más asistencia.

Cierre Accidental de Tickets:

• Si un miembro del personal de soporte cierra accidentalmente un ticket, puede enviar un mensaje dentro del ticket y este se reabrirá automáticamente.

¿Cómo puedo encontrar mis tickets en el Portal de Soporte Zyxel?

• Puede rastrear y acceder a sus solicitudes de soporte haciendo clic en el ícono de su perfil en nuestro Centro de Servicio de Soporte en la esquina superior derecha de cualquier página del Centro de Ayuda, y luego haga clic en "Mis actividades"

• Puede encontrar todas sus solicitudes de soporte bajo "Mi Cuenta" > "Mis Actividades". Para responder a un ticket, desplácese hacia abajo y haga clic en "agregar a la conversación". También recibirá una notificación por correo electrónico cuando haya una respuesta, así que no necesita revisar manualmente.

Solución de Problemas del Portal:

• Compatibilidad del Navegador: Asegúrese de estar usando uno de los navegadores soportados (Chrome, Firefox, Safari o Edge).
• Actualizar Navegador: Asegúrese de que su navegador esté actualizado, y si los problemas persisten, intente usar un navegador diferente y actualizado.
• Borrar Caché: Borrar la caché y reiniciar su navegador puede resolver problemas con el portal.