Портал поддержки Zyxel - Как связаться с технической поддержкой

В этой статье представлен понятный и простой гид по использованию Портала поддержки Zyxel. В ней объясняется, как создавать и управлять заявками в службу поддержки, проверять гарантию на продукцию и подавать запросы на гарантийное обслуживание для устройств по RMA.

Создавая аккаунт MyZyxel, вы получаете доступ к экосистеме поддержки Zyxel, включая MyZyxel.com, support.zyxel.com и Nebula Control Center (NCC). Если у вас уже есть аккаунт MyZyxel, вы можете использовать те же учетные данные для входа в Портал поддержки.

Как создать аккаунт Zyxel

Если у вас возникли проблемы с устройством, вы можете перейти в раздел «Связаться с нами»

Телефонная поддержка – доступна для зарегистрированных партнеров Zyxel. Если вы еще не являетесь партнером, вы можете присоединиться к партнерской программе Zyxel здесь: Зарегистрироваться в партнерской программе Zyxel сейчас!

Связь с отделом продаж / предпродажной поддержки – команда продаж поможет с вопросами, связанными с покупкой и базовой информацией о продуктах. По техническим вопросам обращайтесь в техническую поддержку.

Отправить запрос – основной способ связаться с технической поддержкой или подать запрос на RMA. Вы можете открыть заявку для консультации, устранения неполадок или решения конкретных проблем. Доступны два типа запросов: Поддержка и RMA.

Важно: Отправляйте запрос на RMA только если вы уверены, что ваше устройство неисправно и находится на гарантии. Если вы не уверены, сначала откройте стандартную заявку в службу поддержки — наши специалисты помогут проверить устройство и определить, требуется ли RMA. Для подробного пошагового руководства по запросу RMA обратитесь к отдельной статье: «Полное руководство по RMA Zyxel: как проверить гарантию и запросить замену.»

Перед отправкой запроса в службу поддержки

Перед отправкой запроса полезно понять, как будет обрабатываться ваше обращение.

Каждый запрос в службу поддержки сначала назначается в вашу локальную службу поддержки клиентов Zyxel (CSO), где опытные инженеры технической поддержки рассматривают и исследуют заявленную проблему.

Большинство запросов решаются непосредственно местной командой поддержки. Когда требуется дополнительный анализ продукта или участие инженеров, дело координируется с головным офисом Zyxel (HQ) для дальнейшего расследования. Такой совместный подход поддерживает такие действия, как анализ поведения продукта, улучшение прошивки, проверка ошибок, оценка функций и другие инженерные задачи при необходимости.

На протяжении всего процесса ваш локальный CSO остается вашим основным контактным лицом, предоставляет регулярные обновления по вашему делу и сообщает все рекомендации и решения.

Использование проверки гарантии и отправка запроса в поддержку

Введите серийный номер - В поле проверки гарантии введите серийный номер вашего устройства и нажмите Проверить. Система покажет дату окончания гарантии, название модели и важные региональные заметки о применимости гарантии.

Важно: Ввод серийного номера не обязателен для вопросов, связанных с обслуживанием или общими техническими вопросами. Однако, если ваш запрос касается конкретного устройства, пожалуйста, укажите его серийный номер, чтобы наша команда могла помочь вам точно.

После проверки гарантии нажмите кнопку Проверить и продолжить, чтобы перейти дальше. Вы будете перенаправлены на основную страницу запроса поддержки, где сможете выбрать тип необходимой помощи.

• Если сообщение о сроке гарантии не отображается, ваше устройство все еще покрывается стандартной гарантией Zyxel, и вы можете продолжить запрос на гарантийное обслуживание.

Если отображается сообщение «Гарантия на ваш продукт истекла», это означает, что устройство больше не покрывается стандартной гарантией.

Примечание: Если вы считаете, что ваше устройство все еще на гарантии, но портал показывает, что гарантия истекла, вы все равно можете отправить запрос в службу поддержки. Наша команда рассмотрит ваше дело и может попросить предоставить подтверждение покупки (например, счет-фактуру) или другие документы для подтверждения статуса гарантии. Если гарантия подтвердится, ваш запрос будет обработан соответствующим образом.

Отправить запрос - После проверки гарантии нажмите Отправить запрос для продолжения. Эта кнопка приведет вас к основному интерфейсу запроса поддержки, где вы можете выбрать тип необходимой помощи.

Выберите «Отправить заявку» - Чтобы связаться с технической поддержкой, выберите опцию Поддержка. Здесь вы можете открыть обычную заявку для устранения неполадок, диагностики или общей помощи.
 

Далее, пожалуйста, заполните все поля формы, подробно описав проблему, с которой вы столкнулись, или интересующий вас вопрос.

После заполнения формы вы будете перенаправлены на страницу, где увидите свой недавно открытый тикет и другую информацию по нему, а также сможете вести дальнейшую переписку, видеть статус тикета, ответы технической поддержки и прочее...

Статусы заявки

	Открыт - означает, что тикет назначен агенту и находится в работе. Ожидает действий со стороны агента. Вы можете просматривать все открытые заявки через просмотр «Открытые заявки».
	Ожидает вашего ответа - означает, что агент ожидает дополнительной информации от заявителя. Вы можете просматривать все заявки с помощью просмотра "Ожидает вашего ответа". Когда заявитель отвечает и добавляется новый комментарий, статус заявки автоматически меняется обратно на «Открыт».
	Решено - этот статус уникален тем, что может быть установлен как вручную, так и автоматически в следующих случаях:

Закрытие заявки и статус «Решено»:

• Если во время создания заявки была найдена полезная статья из предложенного списка и вы закрыли заявку, она автоматически помечается как «Решено».
• Если заявка находится в статусе «Ожидает вашего ответа» длительное время без ответа от заявителя, она также автоматически помечается как «Решено».
• Сотрудники поддержки могут вручную пометить заявку как «Решено», когда дальнейшая помощь не требуется.

Случайное закрытие заявки:

• Если сотрудник поддержки случайно закрыл заявку, вы можете отправить сообщение внутри заявки, и она будет автоматически открыта заново.

Как найти мои заявки в Портале поддержки Zyxel?

• Вы можете отслеживать и получать доступ к вашим запросам в службу поддержки, нажав на иконку вашего профиля в Центре поддержки в правом верхнем углу любой страницы Центра помощи, затем выберите "Мои активности"

• Все ваши запросы поддержки находятся в разделе "Мой аккаунт" > "Мои активности". Чтобы ответить на заявку, прокрутите вниз и нажмите "добавить к разговору". Вы также получите уведомление по электронной почте при ответе, поэтому не нужно проверять вручную.

Устранение проблем с порталом:

• Совместимость браузера: Убедитесь, что вы используете один из поддерживаемых браузеров (Chrome, Firefox, Safari или Edge).
• Обновление браузера: Убедитесь, что ваш браузер обновлен, и если проблемы сохраняются, попробуйте использовать другой, обновленный браузер.
• Очистка кэша: Очистка кэша и перезапуск браузера могут решить проблемы с порталом.