Portal de asistencia de Zyxel: cómo ponerse en contacto con el servicio técnico

Este artículo ofrece una guía clara y sencilla sobre cómo utilizar el portal de asistencia. Explica cómo crear y gestionar tickets de asistencia, comprobar su garantía e iniciar acciones de garantía para dispositivos RMA.

Al crear una cuenta MyZyxel, obtendrá un fácil acceso a todos los servicios de Zyxel: MyZyxel.com, support.zyxel.com y nebula.zyxel.com. Si ya tiene una cuenta MyZyxel.com, puede utilizar los mismos datos de inicio de sesión para support.zyxel.com.

Cómo crear su cuenta Zyxel

Si tiene problemas con su dispositivo, puede ir a«Contacte con nosotros».

Asistencia telefónica: disponible solo para usuarios empresariales. Puede obtener información sobre cómo convertirse en socio en el enlace: ¡ Regístrese ahora como socio de Zyxel!

Contactar con ventas/preventa: el equipo de ventas puede ayudarle con preguntas relacionadas con la compra e información básica sobre los productos. Para cualquier problema técnico, póngase en contacto con el equipo de asistencia técnica.

Enviar solicitud: la forma principal de ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica o enviar una solicitud de RMA. Puede abrir un ticket para consultas, resolución de problemas o cuestiones específicas. Hay dos tipos de solicitudes disponibles: asistencia y RMA.

Importante: envíe una solicitud de RMA solo si está seguro de que su dispositivo es defectuoso y aún está en garantía. Si no está seguro, abra primero un ticket de asistencia estándar: nuestros especialistas le ayudarán a probar el dispositivo y determinar si es necesario un RMA. Para obtener una explicación detallada paso a paso sobre cómo solicitar una RMA, consulte el artículo dedicado:«Guía completa de la RMA de Zyxel: cómo comprobar la garantía y solicitar una sustitución».

Uso del verificador de garantía y envío de una solicitud de asistencia

Introduzca el número de serie: en el campo de comprobación de la garantía, escriba el número de serie de su dispositivo y haga clic en Comprobar. El sistema mostrará la fecha de caducidad de la garantía, el nombre del modelo y notas regionales importantes sobre la aplicabilidad de la garantía.

Importante: No es necesariointroducir un número de serie para preguntas relacionadas con el servicio o cuestiones técnicas generales. Sin embargo, si su solicitud se refiere a un dispositivo específico, facilite su número de serie para que nuestro equipo pueda ayudarle con precisión.

Una vez verificada la garantía, haga clic en el botón «Comprobar y continuar» para continuar. Se le redirigirá a la página principal de solicitudes de asistencia, donde podrá elegir el tipo de asistencia que necesita.

Enviar solicitud: después de verificar la garantía, haga clic en «Enviar solicitud» para continuar. Este botón le llevará a la interfaz principal de solicitud de asistencia, donde podrá elegir el tipo de asistencia que necesita. 

Seleccionar «Enviar un ticket»: para ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica, seleccione la opción «Asistencia ». Aquí puede abrir un ticket de asistencia habitual para la resolución de problemas, el diagnóstico o la asistencia general.
 

A continuación, rellene todos los campos del formulario, describiendo en detalle el problema que ha encontrado o la pregunta que le interesa.

Después de rellenar el formulario, se le redirigirá a una página donde verá su ticket recién creado y otros datos sobre el mismo. Aquí también podrá continuar la correspondencia, ver el estado del ticket, las respuestas del soporte técnico...

Estado de la solicitud

	Abierto: indica que se ha asignado un ticket a un agente y que está en curso. Está a la espera de que el agente tome medidas. Puede ver todos los tickets abiertos en la vista Tickets abiertos.
	A la espera de su respuesta: indica que el agente está esperando más información del solicitante. Puede ver todos los tickets en lavista«A la espera de su respuesta». Cuando el solicitante responde y se añade un nuevo comentario, el estado del ticket se restablece automáticamente a «Abierto».
	Resuelto: este estado es único, ya que se puede establecer de forma manual o automática en las siguientes circunstancias:

Cierre del ticket y estado Resuelto:

• Si se encuentra un artículo útil en la lista sugerida mientras se crea un ticket y lo cierra, se marcará automáticamente como «Resuelto».
• Si un ticket permanece en el estado «A la espera de su respuesta» durante mucho tiempo sin respuesta por parte del solicitante, también se marcará automáticamente como «Resuelto».
• El personal de soporte puede marcar manualmente un ticket como «Resuelto» una vez que ya no se necesita más ayuda.

Cierre accidental de un ticket:

• Si un miembro del personal de asistencia cierra accidentalmente un ticket, puede enviar un mensaje dentro del ticket y se reabrirá automáticamente.

¿Cómo puedo encontrar mis tickets en el portal de asistencia de Zyxel?

• Puede realizar un seguimiento y acceder a sus solicitudes de asistencia haciendo clic en el icono de su perfil en nuestro Centro de servicio de asistencia, situado en la parte superior derecha de cualquier página del Centro de ayuda, y luego haciendo clic en«Mis actividades».

• Puede encontrar todas sus solicitudes de asistencia en «Mi cuenta» > «Mis actividades». Para responder a un ticket, desplácese hacia abajo y haga clic en «Añadir a la conversación». También recibirá una notificación por correo electrónico cuando haya una respuesta, por lo que no es necesario que lo compruebe manualmente.

Solución de problemas del portal:

• Compatibilidad del navegador: asegúrese de que utiliza uno de los navegadores compatibles (Chrome, Firefox, Safari o Edge).
• Actualice el navegador: asegúrese de que su navegador esté actualizado y, si los problemas persisten, intente utilizar otro navegador actualizado.
• Borrar la caché: Borrar la caché y reiniciar el navegador puede resolver los problemas con el portal.