Portail d'assistance Zyxel - Comment contacter le support technique

Cet article fournit un guide clair et simple pour utiliser le Portail d'assistance Zyxel. Il explique comment créer et gérer des tickets d'assistance, vérifier la garantie de votre produit et soumettre des demandes de garantie pour les appareils RMA.

Lorsque vous créez un compte MyZyxel, vous accédez à l'écosystème d'assistance Zyxel, comprenant MyZyxel.com, support.zyxel.com et Nebula Control Center (NCC). Si vous avez déjà un compte MyZyxel, vous pouvez utiliser les mêmes identifiants pour vous connecter au Portail d'assistance.

Comment créer votre compte Zyxel

Si vous rencontrez des problèmes avec votre appareil, vous pouvez aller dans « Contactez-nous »

Support téléphonique – Disponible pour les partenaires Zyxel enregistrés. Si vous n'êtes pas encore partenaire, vous pouvez rejoindre le programme partenaires Zyxel ici : Inscrivez-vous dès maintenant au programme partenaire Zyxel !

Contactez les ventes / pré-ventes – L'équipe commerciale peut vous aider pour les questions liées à l'achat et fournir des informations produit basiques. Pour tout problème technique, veuillez contacter l'équipe de support technique.

Soumettre une demande – Le moyen principal pour contacter le support technique ou soumettre une demande RMA. Vous pouvez ouvrir un ticket pour une consultation, un dépannage ou des problèmes spécifiques. Deux types de demandes sont disponibles : Support et RMA.

Important : Soumettez une demande RMA uniquement si vous êtes sûr que votre appareil est défectueux et toujours sous garantie. En cas d'incertitude, ouvrez d'abord un ticket de support standard — nos spécialistes vous aideront à tester l'appareil et déterminer si un RMA est nécessaire. Pour une explication détaillée et étape par étape sur la façon de demander un RMA, veuillez consulter l'article dédié : « Guide complet du RMA Zyxel : comment vérifier la garantie et demander un remplacement. »

Avant de soumettre une demande d'assistance

Avant de soumettre votre demande d'assistance, il est utile de comprendre comment votre dossier sera traité.

Chaque demande d'assistance est d'abord assignée à votre organisation locale de service client Zyxel (CSO), où des ingénieurs support technique expérimentés examinent et enquêtent sur le problème signalé.

La plupart des demandes d'assistance sont résolues directement par l'équipe locale. Lorsque des analyses supplémentaires du produit ou l'intervention du département ingénierie sont nécessaires, le dossier est coordonné avec le siège Zyxel (HQ) pour une enquête approfondie. Cette approche collaborative soutient des activités telles que l'analyse du comportement produit, les améliorations de firmware, la vérification de bugs, l'évaluation des fonctionnalités et d'autres activités liées à l'ingénierie si besoin.

Tout au long du processus, votre CSO local reste votre point de contact principal, fournit des mises à jour régulières sur votre dossier et communique toutes les recommandations et résolutions.

Utilisation du vérificateur de garantie et soumission d'une demande d'assistance

Saisir le numéro de série - Dans le champ de vérification de garantie, tapez le numéro de série de votre appareil et cliquez sur Vérifier. Le système affichera la date d'expiration de la garantie, le nom du modèle et les notes régionales importantes concernant l'applicabilité de la garantie.

Important : La saisie d'un numéro de série n'est pas obligatoire pour les questions liées au service ou les questions techniques générales. Cependant, si votre demande concerne un appareil spécifique, veuillez fournir son numéro de série afin que notre équipe puisse vous aider avec précision.

Une fois la garantie vérifiée, cliquez sur le bouton Vérifier et continuer pour poursuivre. Vous serez redirigé vers la page principale de demande d'assistance, où vous pourrez choisir le type d'aide dont vous avez besoin.

• Si aucun message d'expiration de garantie n'est affiché, votre appareil est toujours couvert par la garantie standard Zyxel et vous pouvez continuer avec la demande de service sous garantie.

Si le message « Votre garantie produit est terminée » est affiché, cela signifie que le système indique que l'appareil n'est plus couvert par la garantie standard.

Remarque : Si vous pensez que votre appareil est toujours sous garantie mais que le portail indique que la garantie a expiré, vous pouvez quand même soumettre une demande d'assistance. Notre équipe de support examinera votre dossier et pourra vous demander une preuve d'achat (comme une facture) ou d'autres documents pertinents pour vérifier le statut de la garantie. Si la garantie est confirmée, votre demande sera traitée en conséquence.

Soumettre une demande - Après vérification de la garantie, cliquez sur Soumettre une demande pour continuer. Ce bouton vous mène à l'interface principale de demande d'assistance où vous pouvez choisir le type d'aide dont vous avez besoin. 

Sélectionnez "Soumettre un ticket" - Pour contacter le support technique, choisissez l'option Support. Ici, vous pouvez ouvrir un ticket d'assistance classique pour dépannage, diagnostic ou assistance générale.
 

Ensuite, veuillez remplir tous les champs du formulaire, en décrivant en détail le problème rencontré ou la question qui vous intéresse.

После заполенения формы Вы будете перенапрвлены на страницу где увидите свой новооткрытый тике и другие данные по тикуту, так же тут вы можете вести дальнейшую, переписку , видить стату тикета, ответы тех поддержки.....

Статусы заявки

	Ouvert - indique qu'un ticket a été assigné à un agent et est en cours de traitement. Il attend une action de l'agent. Vous pouvez voir tous les tickets ouverts en utilisant la vue Tickets ouverts.
	En attente de votre réponse - indique que l'agent attend plus d'informations du demandeur. Vous pouvez voir tous les tickets en utilisant la vue "En attente de votre réponse ". Lorsque le demandeur répond et qu'un nouveau commentaire est ajouté, le statut du ticket est automatiquement réinitialisé à "Ouvert".
	Résolu - Ce statut est particulier car il peut être défini manuellement ou automatiquement dans les circonstances suivantes :

Fermeture des tickets et statut Résolu :

• Si un article utile est trouvé dans la liste suggérée lors de la création d'un ticket, et que vous fermez le ticket, il sera automatiquement marqué comme « Résolu ».
• Si un ticket est en statut « En attente de votre réponse » pendant longtemps sans réponse du demandeur, il sera également automatiquement marqué comme « Résolu ».
• Le personnel de support peut manuellement marquer un ticket comme « Résolu » une fois qu'aucune assistance supplémentaire n'est nécessaire.

Fermeture accidentelle d'un ticket :

• Si un membre du support ferme accidentellement un ticket, vous pouvez envoyer un message dans le ticket, et il sera rouvert automatiquement.

Comment puis-je retrouver mes tickets dans le Portail d'assistance Zyxel ?

• Vous pouvez suivre et accéder à vos demandes d'assistance en cliquant sur votre icône de profil dans notre Centre de service d'assistance en haut à droite de n'importe quelle page du Centre d'aide, puis cliquez sur "Mes activités"

• Vous pouvez retrouver toutes vos demandes d'assistance sous « Mon compte » > « Mes activités ». Pour répondre à un ticket, faites défiler vers le bas et cliquez sur « ajouter à la conversation ». Vous recevrez également une notification par e-mail lorsqu'une réponse est publiée, vous n'avez donc pas besoin de vérifier manuellement.

Dépannage des problèmes du portail :

• Compatibilité du navigateur : Assurez-vous d'utiliser l'un des navigateurs pris en charge (Chrome, Firefox, Safari ou Edge).
• Mise à jour du navigateur : Assurez-vous que votre navigateur est à jour, et si les problèmes persistent, essayez d'utiliser un autre navigateur à jour.
• Vider le cache : Vider le cache et redémarrer votre navigateur peut résoudre les problèmes liés au portail.