Портал поддержки Zyxel — Как связаться со службой технической поддержки

В этой статье представлено понятное и простое руководство по использованию портала поддержки. В ней объясняется, как создавать и управлять заявками на поддержку, проверять гарантию и запускать гарантийные действия для устройств RMA.

Создав учетную запись MyZyxel, вы получаете легкий доступ ко всем услугам Zyxel — MyZyxel.com, support.zyxel.com и nebula.zyxel.com. Если у вас уже есть учетная запись MyZyxel.com, вы можете использовать те же данные для входа на support.zyxel.com.

Как создать учетную запись Zyxel

Если у вас возникли проблемы с устройством, вы можете перейти в раздел«Свяжитесь с нами».

Телефонная поддержка — доступна только для бизнес-пользователей. Вы можете узнать, как стать партнером, по ссылке: Зарегистрируйтесь в качестве партнера Zyxel сейчас!

Связаться с отделом продаж/предпродажной подготовки — отдел продаж может помочь с вопросами, связанными с покупкой, и предоставить основную информацию о продукте. По любым техническим вопросам обращайтесь в службу технической поддержки.

Отправить запрос — основной способ связаться с технической поддержкой или отправить запрос на RMA. Вы можете открыть заявку для консультации, устранения неполадок или решения конкретных проблем. Доступны два типа запросов: поддержка и RMA.

Важно: отправляйте запрос на RMA только в том случае, если вы уверены, что ваше устройство неисправно и все еще находится на гарантии. Если вы не уверены, сначала откройте стандартный билет поддержки — наши специалисты помогут вам протестировать устройство и определить, требуется ли RMA. Подробное пошаговое объяснение того, как запросить RMA, см. в специальной статье:«Полное руководство по RMA Zyxel: как проверить гарантию и запросить замену».

Использование средства проверки гарантии и отправка запроса в службу поддержки

Введите серийный номер — в поле проверки гарантии введите серийный номер вашего устройства и нажмите «Проверить». Система отобразит дату истечения гарантии, название модели и важные региональные примечания о применимости гарантии.

Важно: ввод серийного номера не требуется для вопросов, связанных с обслуживанием или общими техническими вопросами. Однако, если ваш запрос касается конкретного устройства, пожалуйста, укажите его серийный номер, чтобы наша команда могла точно вам помочь.

После проверки гарантии нажмите кнопку «Проверить и продолжить», чтобы продолжить. Вы будете перенаправлены на главную страницу запроса на поддержку, где сможете выбрать тип помощи, которая вам нужна.

Отправить запрос — после проверки гарантии нажмите «Отправить запрос», чтобы продолжить. Эта кнопка приведет вас к основному интерфейсу запроса поддержки, где вы сможете выбрать тип помощи, которая вам нужна. 

Выберите «Отправить заявку» — чтобы связаться со службой технической поддержки, выберите опцию «Поддержка ». Здесь вы можете открыть обычную заявку на поддержку для устранения неполадок, диагностики или общей помощи.
 

Затем заполните все поля формы, подробно описав проблему, с которой вы столкнулись, или вопрос, который вас интересует.

После заполнения формы вы будете перенаправлены на страницу, где увидите свой новооткрытый тикет и другие данные по тикету, а также сможете вести дальнейшую переписку, видеть статус тикета, ответы техподдержки...

Статусы заявки

	Открыта — означает, что заявка была назначена агенту и находится в процессе обработки. Она ожидает действий со стороны агента. Вы можете просмотреть все открытые заявки, используя вид «Открытые заявки».
	Ожидание вашего ответа — означает, что агент ожидает дополнительной информации от заявителя. Вы можете просмотреть все тикеты вразделе«Ожидание вашего ответа ». Когда заявитель отвечает и добавляется новый комментарий, статус тикета автоматически сбрасывается на «Открыт».
	Решено — этот статус уникален, так как его можно установить вручную или автоматически в следующих случаях:

Закрытие заявки и статус «Решено»:

• Если при создании билета в предложенном списке найдена полезная статья и вы закрываете билет, он автоматически помечается как «Решено».
• Если заявка долгое время находится в статусе «Ожидание вашего ответа» без ответа от заявителя, она также будет автоматически помечена как «Решено».
• Сотрудники службы поддержки могут вручную пометить заявку как «Решено», если дальнейшая помощь не требуется.

Случайное закрытие заявки:

• Если сотрудник службы поддержки случайно закрыл заявку, вы можете отправить сообщение в рамках заявки, и она будет автоматически открыта повторно.

Как найти свои заявки в портале поддержки Zyxel?

• Вы можете отслеживать свои запросы в службу поддержки и получать к ним доступ, нажав на значок своего профиля в нашем центре обслуживания поддержки в правом верхнем углу любой страницы справочного центра, а затем нажав«Мои действия».

• Все ваши запросы на поддержку можно найти в разделе «Моя учетная запись» > «Мои действия». Чтобы ответить на заявку, прокрутите вниз и нажмите «Добавить к разговору». Вы также получите уведомление по электронной почте, когда поступит ответ, поэтому вам не нужно проверять его вручную.

Устранение неполадок портала:

• Совместимость браузера: убедитесь, что вы используете один из поддерживаемых браузеров (Chrome, Firefox, Safari или Edge).
• Обновите браузер: убедитесь, что ваш браузер обновлен, и, если проблемы не исчезнут, попробуйте использовать другой обновленный браузер.
• Очистите кэш: очистка кэша и перезапуск браузера могут решить проблемы с порталом.