Portail d'assistance Zyxel - Comment contacter l'assistance technique

Cet article fournit un guide clair et simple sur l'utilisation du portail d'assistance. Il explique comment créer et gérer des tickets d'assistance, vérifier votre garantie et lancer des actions de garantie pour les appareils RMA.

Lorsque vous créez un compte MyZyxel, vous accédez facilement à tous les services Zyxel : MyZyxel.com, support.zyxel.com et nebula.zyxel.com. Si vous possédez déjà un compte MyZyxel.com, vous pouvez utiliser les mêmes identifiants de connexion pour support.zyxel.com.

Comment créer votre compte Zyxel

Si vous rencontrez des problèmes avec votre appareil, vous pouvez vous rendre sur la page «Contactez-nous ».

Assistance téléphonique – Disponible uniquement pour les utilisateurs professionnels. Pour savoir comment devenir partenaire, cliquez sur le lien : Inscrivez-vous dès maintenant pour devenir partenaire Zyxel!

Contacter le service commercial / avant-vente – L'équipe commerciale peut vous aider pour les questions liées à l'achat et les informations de base sur les produits. Pour toute question technique, veuillez contacter l'équipe d'assistance technique.

Soumettre une demande – Le principal moyen de contacter le support technique ou de soumettre une demande de RMA. Vous pouvez ouvrir un ticket pour obtenir des conseils, un dépannage ou des informations sur des problèmes spécifiques. Deux types de demandes sont disponibles : Support et RMA.

Important : n'envoyez une demande de RMA que si vous êtes certain que votre appareil est défectueux et toujours sous garantie. Si vous n'êtes pas sûr, ouvrez d'abord un ticket d'assistance standard. Nos spécialistes vous aideront à tester l'appareil et à déterminer si un RMA est nécessaire. Pour obtenir des explications détaillées, étape par étape, sur la manière de demander un RMA, veuillez vous reporter à l'article dédié : «Guide complet du RMA Zyxel : comment vérifier la garantie et demander un remplacement».

Utilisation du vérificateur de garantie et soumission d'une demande d'assistance

Saisissez le numéro de série - Dans le champ de vérification de la garantie, saisissez le numéro de série de votre appareil et cliquez sur Vérifier. Le système affichera la date d'expiration de la garantie, le nom du modèle et des remarques importantes relatives à l'applicabilité de la garantie dans votre région.

Important : il n' est pas nécessaire desaisir un numéro de série pour les questions techniques générales ou liées au service. Cependant, si votre demande concerne un appareil spécifique, veuillez fournir son numéro de série afin que notre équipe puisse vous aider de manière précise.

Une fois la garantie vérifiée, cliquez sur le bouton Vérifier et continuer pour poursuivre. Vous serez redirigé vers la page principale de demande d'assistance, où vous pourrez choisir le type d'aide dont vous avez besoin.

Soumettre la demande - Après avoir vérifié la garantie, cliquez sur « Soumettre la demande » pour continuer. Ce bouton vous mène à l'interface principale de demande d'assistance où vous pouvez choisir le type d'assistance dont vous avez besoin. 

Sélectionner « Soumettre un ticket » - Pour contacter l'assistance technique, choisissez l'option Assistance. Vous pouvez ici ouvrir un ticket d'assistance standard pour un dépannage, un diagnostic ou une assistance générale.
 

Ensuite, veuillez remplir tous les champs du formulaire en décrivant en détail le problème que vous avez rencontré ou la question qui vous intéresse.

Après avoir rempli le formulaire, vous serez redirigé vers une page où vous verrez votre nouveau ticket et d'autres informations le concernant. Vous pourrez également y poursuivre la correspondance, voir le statut du ticket, les réponses du support technique, etc.

Statuts de la demande

	Ouvert - indique qu'un ticket a été attribué à un agent et qu'il est en cours de traitement. Il attend une action de la part de l'agent. Vous pouvez consulter tous les tickets ouverts à l'aide de la vue Tickets ouverts.
	En attente de votre réponse - indique que l'agent attend des informations supplémentaires de la part du demandeur. Vous pouvez consulter tous les tickets dans lavue« En attente de votre réponse ». Lorsque le demandeur répond et qu'un nouveau commentaire est ajouté, le statut du ticket est automatiquement réinitialisé à « Ouvert ».
	Résolu - Ce statut est unique car il peut être défini manuellement ou automatiquement dans les circonstances suivantes :

Fermeture du ticket et statut « Résolu » :

• Si un article utile est trouvé dans la liste suggérée lors de la création d'un ticket et que vous fermez le ticket, il sera automatiquement marqué comme « Résolu ».
• Si un ticket reste longtemps dans le statut « En attente de votre réponse » sans réponse de la part du demandeur, il sera également automatiquement marqué comme « Résolu ».
• Le personnel d'assistance peut marquer manuellement un ticket comme « Résolu » lorsqu'aucune aide supplémentaire n'est nécessaire.

Fermeture accidentelle d'un ticket :

• Si un membre du personnel d'assistance ferme accidentellement un ticket, vous pouvez envoyer un message dans le ticket, et il sera automatiquement rouvert.

Comment puis-je trouver mes tickets dans le portail d'assistance Zyxel ?

• Vous pouvez suivre et accéder à vos demandes d'assistance en cliquant sur l'icône de votre profil dans notre centre de service d'assistance, en haut à droite de n'importe quelle page du centre d'aide, puis en cliquant sur «Mes activités ».

• Vous trouverez toutes vos demandes d'assistance sous « Mon compte » > « Mes activités ». Pour répondre à un ticket, faites défiler vers le bas et cliquez sur « Ajouter à la conversation ». Vous recevrez également une notification par e-mail lorsqu'il y aura une réponse, vous n'avez donc pas besoin de vérifier manuellement.

Dépannage des problèmes liés au portail :

• Compatibilité du navigateur : assurez-vous d'utiliser l'un des navigateurs pris en charge (Chrome, Firefox, Safari ou Edge).
• Mise à jour du navigateur : assurez-vous que votre navigateur est à jour et, si les problèmes persistent, essayez d'utiliser un autre navigateur à jour.
• Vider le cache : vider le cache et redémarrer votre navigateur peut résoudre les problèmes liés au portail.